“Meil ei ole lõppkasutajaid, sest meie kliendid on teised ettevõtted. Nad ostavad hinda, mitte kasutajakogemust.”
Kas tuleb tuttav ette? B2B sektoris on see levinud arusaam, kuid kipume unustama, et igas äris on osapoolteks siiski inimesed. Tegelikult võib öelda, et hea kasutajakogemus on ärilt-ärile maailmas isegi veel suurema kaalu ja hinnaga, sest suhted on pikaajalised ja müügimahud ühe kliendi kohta oluliselt suuremad.
Oletame, et võtsid eraisikuna kodulaenu parima intressipakkumise teinud pangast, mis polnud selle hetkeni sinu lemmik kodupank. Kuniks sinu igakuine palk jõuab probleemideta kontole ja pangakaart töötab, annad sa neile väiksemad tõrked ja ebamugavused andeks.
Samas kui kasutad sama panka igapäevaselt ka oma tööasjus, siis muutuvad need väikesed tõrked ja ebamugavused vägagi ärritavaks ning sellest piisab, et kogu oma ettevõtte finantsidega teise panka ümber kolida – sest sa tead eraisikuna, et on olemas parema kogemusega alternatiiv. Kõige odavam hind ei tundu enam kõige olulisem kriteerium ning üha enam ollakse valmis ka ettevõttena parema kogemuse eest kõrgemat hinda maksma.
Erakliente ja ärikliente võrreldes eeldatakse sageli, et äriliste otsuste tegemisel oleme äärmiselt ratsionaalsed, ajades taga tehnilisi detaile. Seevastu eratarbijatena oleme justkui rohkem emotsionaalsed – kui teenus pakub naudingut ja toode on piisavalt “äge”, siis tahame seda kohe saada.
Nende kahe kogemuse vahele ei tohi liiga jämedaid jooni tõmmata – mõlemal juhul on ülioluline, et asjad töötavad õigel ajal, õiges kohas, lubatud ja ootuspärasel moel.
Iga äriklient on väljaspool oma kontorit samasugune eraklient nagu kõik teised – autojuht oma lastele, kokk oma pereliikmetele, toidupoe külastaja ja meelelahutuse tarbija, kes kogeb samu emotsioone ja teeb igapäevaseid valikuid, eelistades üht või teist brändi, sest see meeldib või maitseb rohkem.
Mida paremini suudad ettevõtjana vastata küsimusele, kes on sinu kliendi kliendid ehk lõppkasutajad, seda rohkem oskad pakkuda oma kliendile paremat teenust ja kogemust, millega ta saab olla veel olulisem lõppkasutaja jaoks.
“Me ei jõua teie torti täna tarnida, aga ärge muretsege – toome teile homme selle eest kaks!” Loogiline mõtlemine ratsionaalse ettevõttena, aga sünnipäev on ju täna, mitte homme…
Üha enam ollakse valmis ka ettevõttena parema kogemuse eest kõrgemat hinda maksma. Isegi kui konkurendid müüvad ainult hinda, siis just kasutajakogemus on sinu konkurentsieeliseks. Mõtle, mis juhtub, kui sinu konkurent hakkab paremat kasutajakogemust pakkuma enne sind?
