Ühe suure ettevõtte või organisatsiooni igapäevane juhtimine on korralik pähkel - palju kliente, töötajaid, teenuseid, tooteid, mis kõik peavad toimima ühtses tervikus. Kõik justkui toimib, aga tihtipeale tekib tunne, et midagi võiks olla lihtsam, sujuvam, paremini läbimõeldud ning kogu selle protsessi elluviimiseks oleks hädasti vaja head teekaarti, mis hoiab õigel kursil.
Nii vajas ka Tallinna Haridusamet linna kümne noortekeskuste juhtimiseks teenusmudelit, mis arvestaks noorte vajadustega ning teenusedisain aitas neil luua segaduse asemel selgust ja viia teenused uuele tasemele. Kasutades klassikalist teenusedisaini raamistikku ehk topeltteemanti mudelit mõtestasime ümber, kuidas noortekeskused oma rolli täidavad.
Kuidas see õnnestus?
Kuulasime ja õppisime. Suheldes noorte, noorsootöötajate ja teiste osapooltega lõime tervikliku arusaama kasutajatest. Koosloome töötubades kaardistasime kasutajate vajadused ja kitsaskohad - näiteks selgus, et kuigi noortekeskused (ehk lühidalt noortekad) on mõeldud kõigile vanuses 7-26 aastat, siis valdavalt käivad noortekas 7-12-aastased. Selge vajadus on pakkuda tegevust erinevas vanuses noortele ja luua neile eakohaseid võimalusi eneseteostuseks.
Kasutajate sisendi põhjal defineerisime 7 erinevat persoonat ehk noorteka tüüpkasutajat, kes igaüks otsib ja saab sealt erinevat väärtust. Näiteks aktivisti jaoks on see võimalus tegutseda ja korraldada üritusi, õppides seeläbi elus vajalikke praktilisi oskusi. Sotsiaalsete oskuste õppija saab noorsootöötaja toel omandada suhtlemis- ja koostööoskusi, eneseväljendust. Ootaja seevastu teeb lihtsalt aega parajaks kooli ja trenni vahel, selle asemel, et hängida bussipeatuses või kaubanduskeskuses.
Prototüüpisime reaalseid lahendusi
Persoonade loomine ja nende kasutajateekondade kaardistamine võimaldab noortekeskustel paremini vastata kasutajate vajadustele ja seada prioriteete.
Prototüüpisime mudeli kontseptsiooni, mille järgi on kõigis noortekates ühise joonena atraktiivne avatud ala, mis kutsuks noori sisse astuma, ning teisalt võiks iga noortekas leida oma eristuvuse ehk spetsialiseeruda - nt lauamängudele, filmindusele, muusikale. Avatud ala ruumilahendust katsetasime Kristiine noortekeskuses, kus lihtsate võtetega ja minimaalsete rahaliste kuludega andsime avatud alale uue ilme – rohkem "Tule hängi!" ja vähem "Ära näpi kardinat!". Selle tulemusel tekkis noortele mõnus olemise koht, kus naljalt vaba nurka ei leia.
Mõjus muutuste juhtimine
Väga selgelt tuli välja, et noorsootöötajad on noortekate süda ja oluline põhjus, miks noor siia tuleb. Samal ajal oli Tallinna noortekate juhtimine hajutatud, puudusid ühiselt sõnastatud eesmärgid ja tulemuste mõõtmise süsteem. Noorsootöötajad tundsid puudust ühisest võrgustikust. Keskse juhtimissüsteemi loomisega saab noorsootöötajaid võimestada ja muuta teenuse jätkusuutlikuks, sealhulgas koostöös parandada noortekate keskpärast mainet. Nüüd põhineb teenus ühtsetel põhimõtetel, kuid arvestab samas iga noortekeskuse eripära, asukohta ja sihtrühma. Teenusmudel on nagu spikker selle kohta, mida noorsootöötajad ja noortekeskused noortele pakkuma peaks.
Haridus- ja Teadusministeerium tunnustas noortekeskuste teenusmudelit 2023. aasta noortesõbraliku ja nutika teo tiitliga.
Kui ka sinu organisatsioon seisab silmitsi väljakutsetega, nagu teenuste skaleerimine, kliendirahulolu tõstmine või sisemiste protsesside korrastamine, siis võib just teenusedisain olla võti, millega muuta segadus strateegiaks ja probleemid võimalusteks. Teenusedisain aitab mõtestada organisatsiooni olemust, luua tähenduslikke suhteid oma klientidega ja samal ajal optimeerida sisemisi protsesse.
Oleme valmis kuulama, kaasa mõtlema ja koos tegutsema, et sa ei peaks sõitma sihtkohta kinnisilmi ja ilma kaardita!
