I december förra året beslutade jag och min familj att vi skulle åka till Alperna under sportlovet. Där, bland Frankrikes högsta toppar ligger Val Thorens. Ett skidparadis högt ovanför trädgränsen där kopiösa mängder av fluffig snö gnistrar i kapp med solen som skiner från en klarblå himmel.
Åtminstone i broschyren Och det är vad vi köpte.
I slutet av december när julen hade gröpt ut sparkontot kändes en budgettripp som en lysande idé. Barnen hade aldrig på en långresa med buss förr. Jag hade själv lite vaga minnen av att man bara sitter där, tittar på film, läser böcker och ser det vackra landskapet i Europa passera utanför fönstret medan föraren med säker hand rattar oss fram.
Jag tänkte inte så mycket på den kommande resan förrän i början av februari. Sittande på en konferens i London får jag ett telefonsamtal från resebyrån. En tjej i den andra änden säger: “Jag vill bara informera er om att ni är den enda familjen på bussen. Resten är tonåringar. ”
I det ögonblicket börjar mitt huvud snurra. Flashbacks och sedan länge undertryckta minnen började stiga till ytan. Skrålande röster, tomma ölburkar, trasiga toaletter, människor som ”sover” i gångarna och bergsprängare med hög musik.
“Är du säker på att ni vill åka buss?” frågade tjejen i telefonen. ”Öh… nja… Nä…” svarade jag trevande. ”Vad har vi för alternativ?” Efter att ha förklarat att alla avgångar från Stockholm var fullbokade lyckades hon pressa in oss på en flight från Köpenhamn i stället. Så istället för en tröttande bussresa blev det en trevlig flygning med familjer som vår. Och resultatet var en av de bästa skidsemestrar som jag någonsin upplevt.
Känn din kund
Som tjänsteleverantör, i detta fall en resebyrå, är det viktigt att du känner för och bryr dig om din kund. Det handlar inte bara om att se till att själva transporten, logistiken och hotellsystemet fungerar. Det handlar också om att se till blandning av resenärer som ska tillbringa trettio timmar inklämda i en stor plåtburk på hjul fungerar. Tack och lov hade tjejen på resebyrån gått igenom passagerarlistan en gång till. Med stor noggrannhet hade hon lyckats hitta avvikelsen: familjen som med stormsteg var på väg mot en upplevelsemässig katastrof. Men istället för att tyst hålla tummarna och önska oss lycka till greppade hon luren och löste problemet innan det blev ett problem.
Känn din affärsidé
Vad handlar er verksamhet om egentligen? För vem är ni viktiga? Vad gör er speciella? Om man har beslutat sig för att bli den bästa leverantören av vinterresor måste alla i organisationen förstå vad det betyder. För om alla känner till bolagets strategi utantill, då beslutsfattandet blir lätt.
Beslut i första linjen
Ge din personal frihet att fatta beslut på egen hand. De är de som är närmast kunden. De förstår vad som är viktigt i varje ögonblick. Regida regler som ska appliceras på alla situationer kan döda en kundrelation på några sekunder. En relation som tagit lång tid att bygga upp. Vad personalen behöver är verktyg och möjligheter att vårda relationer.
Bra, enkla rutiner
Rutiner och system för att hitta problem och avvikelser är viktiga. Precis som varje pilot går igenom checklistan inför varje start, bör varje tjänsteleverantör ägna några minuter åt eftertanke innan tjänsten levereras. I fallet med resebyrån visade en enkel rutinkontroll att mötet mellan småbarnsfamiljen och skolungdomarna skulle ha blivit en pinsam historia för alla.
Ha ett långsiktigt perspektiv
Vad är viktigt i det långa loppet? Vad kommer resenärerna, mina familjemedlemmar och ungdomarna, att säga in real life eller på sociala medier? Idag och i morgon? Kortsiktiga vinster kan lätt underminera långsiktiga resultat. I vårt fall var det bättre för resebyrån att göra en liten extra ansträngning och undvika en katastrof. Inte minst med tanke på att det de faktiskt gjorde resulterade i en blogg.
Så, varför är det så viktigt att fokusera på kundens upplevelse just nu?
Över 90 procent av inköpen görs utifrån rekommendationer från vänner. Men rekommendationerna beskriver mycket sällan de grundläggande funktionerna hos en produkt eller tjänst utan snarare hur bra eller dålig upplevelsen var. Att utforma så positiva erfarenheter som möjligt är 2000-talets marknadsföringen. Idag har vi alla miljontals vänner och det bästa sättet att påverka alla dessa vänner är att utforma och leverera enastående kundupplevelser. upplevelser som de kommer att berätta om för andra.
Slutligen
Lite senare fick jag chansen att tacka tjejen som hindrat oss från att åka med bussen. Hon rodnade när jag berättade för henne hur tacksam jag var. Fast med en servicekänsla som hennes är jag säker på att hon faktiskt förstod hur betydelsefull hennes insats var.
Namnet på resebyrån?
Nortlander!